“Nieuwe, onvergetelijke ervaringen”

Op 21 maart 2011 vond in de lentezon gelegen lokatie van CLC-VECTA lid hotel en congrescentrum de ReeHorst in Ede een CLC-VECTA platformbijeenkomst plaats voor zowel leden als niet leden, onder de titel “Innovatie, trends in de congres en vergadermarkt”.

Na een ingetogen uitvoering van een gedeelte van de Notenkraker Suite door harpiste Corinne Kappeler en violist Daniel Treyer opende dagvoorzitter Vincent van Wulfen, platformwoordvoerder van het platform Congressen en Vergaderen van CLC-VECTA, de bijeenkomst en introduceerde Karoline Wiegerink, directeur van het LCRC, het Live Communication Research Center, met het onderwerp “Trends, ontwikkelingen en cijfers” in een branche welke de laatste jaren te weinig transparantie biedt, zowel kwantitatief als kwalitatief. Kernpunten voor transparantie zijn cijfers, voorspellingen op basis van empirie (ervaringen en bevindingen) en de bepaling van waarde en waardedrijvers. Door het instellen van een (zo uitgebreid mogelijk) branchepanel zal regelmatig input worden gevraagd voor de branchebarometer die een betrouwbaar beeld moet opleveren over heden en toekomst van de branche.

Belangrijke thema’s die een stempel drukken op de congres en vergadermarkt zijn: economische ontwikkelingen, technologische en sociale innovaties, MVO en wetgeving. De branche verwacht veel impact van veranderende eisen van deelnemers en opdrachtgevers:aantonen van ROI, kortere leadtimes, meer oriëntatie op de bezoekers, integratie van sociale media en inspelen op MVO. Deze thema’s waren dan ook een belangrijk onderdeel van de enquête die is gehouden door studenten van de Haagse Hotelschool. De resultaten hiervan zijn opgenomen in de bijgevoegde PowerPoint presentatie.
Karoline doet tenslotte een beroep op alle aanwezigen, maar ook daar buiten, mee te doen aan het branchepanel in het belang van de gehele congres en vergaderbranche. Hierover zal op de website van CLC-VECTA worden gecommuniceerd.

In zijn bijdrage presenteert Geer Schakel, directeur van Lagroup, het Accommodatie Analyse Systeem, een benchmarksysteem voor de congres en vergadermarkt. Hij refereert aan een onderzoek naar het aantal aanbieders van zakelijke evenementen, zoals dat in 2007 door CLC is gehouden waarbij de omvang van aanbieders van accommodaties voor de zakelijke evenementenmarkt wordt geschat op 1220. Per jaar worden in Nederland circa 850 vak en publieksbeurzen gehouden, maar ook 700.000 bijeenkomsten gericht op kennisoverdracht en of overleg. De totale omvang van de zakelijke evenementenmarkt wordt overigens geschat op € 4,8 miljard.
Naast de reeds vermelde behoefte aan inzicht in trends, de kennis van ontwikkelingen aan de vraagkant (boekers en deelnemers) is er behoefte aan een benchmark en monitoring van de exploitatie van accommodaties, zoals blijkt uit de raadpleging van CLC-VECTA leden. Dit heeft geresulteerd in de opzet van het AAS in samenwerking met het Bedrijfschap Horeca en Catering dat al veel ervaring heeft met meerdere benchmarks.

Het AAS is nu op experimentele basis gestart onder een tiental CLC-VECTA leden bestaande uit meetingcenters, conferentiehotels en een congrescentrum. Hoewel de uitkomsten niet representatief genoemd mogen worden, zijn de eerste resultaten bemoedigend. Het systeem zal nu actief onder de aandacht gebracht worden van een zo groot mogelijke groep bedrijven waarbij het bedrijfschap Horeca en Catering garant staat voor de vertrouwelijke behandeling.

Na de pauze is het de beurt aan Meindert Flikkema, docent en onderzoeker aan de VU te Amsterdam, met als onderwerp: “Innovatie in de congresindustrie”. Zijn verhaallijn: een combinatie van zijn inspiratiebronnen, aansprekende voorbeelden en inspirerende tips. Zoals Ricardo Semler die alleen maar activiteiten ontwikkelt waar hijzelf als consument ook lol aan zou beleven.

Maar op basis waarvan zou je innoveren? Uit een snelle enquête onder aanwezigen blijkt dat vrijwel iedereen zeer weinig tijd besteedt aan het luisteren naar ervaringen van klanten en ook zelf weinig gaat kijken bij eigen congressen en meetings, laat staan bij die van anderen. Toch blijkt dat de basis voor innovatie de ervaringen van klanten zijn: door simpelweg te kijken, te luisteren naar en in te spelen op wat er in de praktijk gebeurt. Op basis hiervan ontwikkelde Flikkema zijn Triple P innovatie model: innovatie is het maken van nieuwe combinaties van “Products, Places en Performance” en dan gericht op de innovatie van diensten waarbij het gaat om het ontwikkelen van nieuwe en onvergetelijke ervaringen.
Het gaat om waardecreatie en het van betekenis zijn: men moet zich kunnen blijven herinneren hoe waardevol het evenement, of onderdelen daarvan, was. En dan is het ook nog belangrijk dat de ervaren waarde het wint van de moeite die je hebt moeten doen om aanwezig te zijn. De bedrijven die veel aandacht besteden aan het meten van ervaringen van klanten zijn dan ook in staat belangrijke stappen te zetten. “Don’t postpone critical things, los die problemen op die opgelost moeten worden”: met deze aansporende woorden beëindigde Meindert Flikkema zijn zeer inspirerende voordracht.

Na een tweede muzikaal intermezzo sloot Vincent van Wulfen de bijeenkomst af met een verwijzing naar een tweetal vervolg sessies in juni en in het najaar. Tijdens de afsluitende borrel maakten de aanwezigen gretig gebruik van de mogelijkheid om met de sprekers en andere aanwezigen van gedachten te wisselen.

Klik hier voor de volledige diapresentatie van de bijeenkomst.